Transformation digitale : un enjeu stratégique pour les PME

Les Français ont fait leur révolution numérique, le taux d’équipement de smartphones est chaque jour plus important, les achats en ligne se multiplient. Des centaines de start-up inventent des solutions de plus en plus innovantes mais finalement j’ai l’impression que dans les PME, rien ne change.

Lorsque je questionne les chefs d’entreprises à ce sujet, j’ai généralement 3 interrogations en retour :

Qu’entendez-vous par transformation digitale ou numérique ?
Mais concrètement, qu’est-ce que cela peut m’apporter ?
Je sais que je dois m’en occuper, mais comment m’y prendre ?

Dans cet article, je vous propose donc de répondre à ces 3 questions.

Qu’est-ce que la transformation digitale ou numérique ?

Commençons par partager une vision commune car je me rends compte que chacun a sa propre définition. Même Wikipédia n’a pas de définition claire, je vous propose de reprendre celle de la revue « MIT Sloan Management Review » qui présente les 3 piliers de la transformation numérique :

Transformer l’expérience client. Nous allons trouver ici une évolution qui place le client au centre de l’entreprise. Amélioration de l’expérience client, centralisation des connaissances et des attentes des clients ainsi que le marketing digital, le big-data… L’ensemble a pour objectif d’augmenter le chiffre d’affaires et de fidéliser ses clients.
Transformer les processus opérationnels. Les récents logiciels d’entreprises permettent d’améliorer la productivité, la qualité de service, la collaboration entre les collaborateurs ainsi que les outils de pilotages de la performance. Les gains ne sont pas seulement financiers. En effet, les bénéfices sont également en termes de satisfaction des collaborateurs, par exemple en diminuant les travaux répétitifs à faible valeur ajoutée.
Transformer le business modèle de l’entreprise. Certain vont traduire cela en « Comment ne pas se faire Ubériser ? ». Plus sérieusement, le numérique permet aux entreprises les plus innovantes de proposer une offre à plus forte valeur ajoutée à leurs clients et de bénéficier d’un avantage compétitif immédiat. La transformation la plus remarquable est celle d’Apple qui a ajouté à son modèle traditionnel de constructeur de matériel, une offre de service en ligne grâce à iTunes. Aujourd’hui, le service représente 13% du chiffre d’affaires d’Apple avec une progression annuelle de 23%

Mais concrètement, qu’est-ce que cela peut m’apporter ?

Impossible d’apporter une réponse unique, chaque entreprise a une histoire, un marché et des ambitions différentes. Je vous propose seulement quelques exemples : Conquérir et fidéliser ses clients :

Mieux connaître ses clients, centraliser toutes les informations, être en mesure de faire des statistiques poussées sur ses achats et ses attentes.
Améliorer l’expérience des clients, par exemple en lui proposant un parcours d’achat sur mobile grâce au service de géolocalisation et à la réalité augmentée.
Fidéliser ses clients, par exemple en connaissant leur niveau de satisfaction en temps réel (bornes de satisfaction SNCF, demande d’avis à la sortie d’un concessionnaire…).
Prospecter de nouveaux clients, par exemple en remplaçant les approches commerciales traditionnelles par du marketing digital pour identifier des « leads », ce qui permet aux équipes commerciales de se focaliser sur les échanges a valeur ajoutée avec des clients qualifiés.
Proposer de nouveaux services, citons par exemple un restaurateur qui diffuse tous les jours son plat du jour et incite à commander en ligne depuis son mobile.

Motiver et fidéliser des collaborateurs :

Manager les compétences, par exemple pour recenser les compétences des collaborateurs et définir les plans d’évolutions en fonction des objectifs de l’entreprise.
Favoriser la communication des équipes qui travaillent trop en silos, par exemple en mettant en place des outils informatiques pour leur permettre d’interagir autour de thèmes stratégiques pour l’entreprise.
Améliorer le bien-être au travail des collaborateurs, en supprimant les travaux répétitifs pour les remplacer par des taches à valeurs ajoutées qui permettent aux collaborateurs de se sentir utiles. C’est un des facteurs de motivation RH.
Fidéliser les collaborateurs, notamment grâce aux enquêtes de satisfaction régulières. C’est un atout majeur pour anticiper les difficultés sociales.
Evaluer et féliciter plus fréquemment. C’est notamment un axe de motivation des générations Z. Ils attendent des retours réguliers sur la qualité de leur travail. Le traditionnel entretien annuel ne suffit plus.

Améliorer ses marges en améliorant ses processus internes La multiplication des applications web en ligne permet à toute entreprise, quelle que soit sa taille de bénéficier d’applications d’une grande richesse fonctionnelle sans avoir besoin de compétences informatiques en interne. Nous parlons ici par exemple de logiciels de gestion tels que les CRM, ERP, SIRH… De plus, de nombreux éditeurs ont développé des solutions verticales, autrement dit, des solutions qui répondent aux besoins particuliers de certains secteurs d’activité. Cela permet de trouver des solutions qui répondent jusqu’à 100% des besoins de l’entreprise pour quelques euros / mois / utilisateur avec un ROI (retour sur investissement) très rapide. Ce ne sont que des exemples, les possibilités sont infinies.

Comment lancer la transformation digitale de mon entreprise ?

Construire une stratégie digitale doit associer la vision du chef d’entreprise et les possibilités qu’offrent les innovations technologiques. Il est en effet impossible de définir une vision à 3 ans de l’entreprise sans y associer une réflexion sur les apports possibles des innovations informatiques (Cloud, Saas, objets connectés…). L’inverse est également vrai, inutile de pousser une transformation numérique si elle n’est pas alignée avec la stratégie de l’entreprise.

Pour rentrer efficacement dans l’air du digital, il faut donc une approche qui associe 2 axes de réflexions complémentaires :

– Construire la vision et des ambitions du chef d’entreprise pour rechercher les solutions numériques susceptibles d’y répondre

– Enrichir la réflexion en utilisant des retours d’expériences de solutions numériques pour évaluer les cas d’utilisations dans le contexte de l’entreprise

Cette approche permet d’identifier différents scénarios de transition numérique en laissant libre cours à la créativité du groupe de travail. Il reste ensuite à qualifier et prioriser les scénarios en menant une analyse sur différents angles : valeurs ajoutées, coûts et délais de mise en œuvre, gains potentiels, risques… Mais de manière concrète, comment initier une démarche d’évolution digitale ? Commençons déjà à en parler, je vous propose un premier diagnostic, pour comprendre votre contexte, vos outils actuels et vos attentes. Cela me permettra de vous proposer un premier niveau d’orientations.

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